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Repenser le parcours de prise en main de l’outil par ses utilisateurs.
L’évolution d’un outil numérique vers une nouvelle version peut être déroutante pour ses utilisateurs. Comment les accompagner dans ce changement, et les aider à retrouver leurs repères ?
CLIENT
Lexis Nexis
RÔLE
Scrum Master
Product Designer
Contexte
Une collaboration entre la maison d’édition Lexis Nexis et la formation DPN UX 2022
- DURÉE : De janvier à avril 2022 – 4 mois
- OUTILS : Figma – Miro – Notion – Google Meet – Google sheet
- Lien vers l’affiche
- Lien vers le Dossier écrit
⚖️ Lexis Nexis est un éditeur historique du domaine juridique qui a créé Lexis 360, une plateforme numérique pour les professionnels du droit. Il s’agit d’une base de données rassemblant plus de 16 millions de contenus (codes, articles, jurisprudences, etc) dotée d’un moteur de recherche spécialisé.
Depuis quelques mois, la plateforme a évolué vers une nouvelle version, Lexis 360 Intelligence, proposant une toute nouvelle interface visuelle et de nouvelles fonctionnalités.
➡️ Un parcours d’onboarding et une visite guidée ont été créés afin d’aider les utilisateurs à découvrir ces nouveautés et à retrouver leurs repères. Cependant, 88,6% des utilisateurs choisissent de ne pas suivre la visite guidée, qui leur apparaît comme une perte de temps.
❓ Problématique : Comment faire en sorte que les clients et utilisateurs tirent le meilleur parti de Lexis 360 Intelligence ?
L’équipe
Les utilisateurs sont les professionnels du droit, tels que les avocats, juristes, magistrats, experts comptables et notaires. Certaines cibles ont des niveaux de maîtrise différents de l’outil.
✨ Solution
A l’issue de ces quatre mois, nous avons pu mener deux boucles d’itération avec un premier prototype testé auprès des utilisateurs. Les retours de ces tests nous ont permis d’améliorer la solution pour une V2 qui sera à tester directement par Lexis Nexis au sein de sa plateforme.
⚖️ La cible
Les utilisateurs sont les professionnels du droit, tels que les avocats, juristes, magistrats, experts comptables et notaires. Certaines cibles ont des niveaux de maîtrise différents de l’outil.
Méthodologie
Nous avons défini avec le commanditaire un plan d’action avec une méthodologie de conception centrée utilisateur comprenant plusieurs phases :
– audit et analyse de l’existant
– analyse concurrentielle et best practices
– recherche utilisateurs
– idéation et co-création
– prototypage et tests utilisateurs
🕵🏻♀️ La recherche et l’analyse
Afin de mieux comprendre les utilisateurs, nous avons mené une phase de recherche qualitative avec des entretiens et une phase de recherche quantitative, à l’aide d’un questionnaire diffusé en ligne. Nous avons complété nos résultats par une recherche secondaire et un benchmark concurrentiel.
Nos observations nous ont permis de déterminer 4 grands enseignements :
L’accès à l’information est trop complexe
Lors de recherches juridiques sur la plateforme Lexis 360 Intelligence, l’utilisateur est concentré dans sa tâche. Il s’avère donc important de réussir à capter et diriger son attention, afin d’éviter qu’il ne se perde parmi toutes les informations présentes dans le site.
Il est recommandé de simplifier la présentation des contenus afin d’optimiser la lisibilité de la plateforme.
L’aide n’est pas contextualisée
Les recherches montrent que l’utilisateur n’est pas motivé à entamer ou finir son onboarding : il ne voit pas l’utilité de ce dernier. Nous devons donc proposer un parcours avec un « aha moment » qui permettra à l’utilisateur de comprendre qu’il y a une vraie valeur ajoutée à la plateforme et à la bonne maîtrise de celle-ci.
Les utilisateurs ne perçoivent pas la valeur ajoutée de Lexis 360 Intelligence par rapport à Lexis 360
L’utilisateur a besoin d’un accompagnement tout au long de l’expérience, de l’accueil lors de sa première connexion jusqu’à l’accompagnement sur demande.
Nous pouvons l’épauler grâce à de l’aide contextualisée, qui lui apporte une information pertinente pour l’action qu’il est en train d’effectuer.
Les contenus remontés ne correspondent pas aux profils utilisateurs
La recherche a permis de souligner qu’il était important pour l’utilisateur d’avoir une plateforme personnalisée en fonction de ses besoins.
Il est recommandable de profiter de l’onboarding pour permettre à l’utilisateur de renseigner des préférences et des données pour adapter l’outil afin de renforcer la valeur perçue par l’utilisateur.
🖍️ L’idéation
Nous avons animé plusieurs ateliers de co-création, au sein de l’équipe et avec le commanditaire, afin de générer des premières idées à prototyper et tester.
Grâce à cette idéation, nous avons pu produire une V1 du prototype.
🧪 Les tests d’utilisabilité
Nous avons pu tester notre solution V1 au sein du laboratoire d’ergonomie du campus Saint-Marcel. Grâce à un outil d’eyetracking, nous avons suivi le regard de 3 utilisatrices.
Nous avons recueilli leurs ressentis et leurs points de friction, ce qui nous a permis de faire une première itération.
3 tests ont été menés aussi à distance via l’outil Google Meet.
🌟 Un grand merci à nos testeur·ses : Clémence, Laura G., Julie, Léa, Fabrice, Laura C. 🌟