Logiciel de gestion
Le projet s’inscrit dans les objectifs d’amélioration du parcours de commande des titres cadeau des clients de Swile.
CLIENT
Swile
RÔLE
Product Designer
Problématique
- Le parcours de commande actuel présente des problématiques ergonomiques qui faut résoudre afin d’apporter la meilleure expérience aux clients.
- Les anciens clients Bimpli vont bientôt basculer sur leur nouvelle plateforme et offre Swile, ils sont habitués à avoir des chèques cadeau papier, alors que Swile propose une offre 100% digitale.
Comment faire pour réassurer les clients historiques tout en améliorant l’expérience du parcours ?
Solution
Proposer un nouveau moyen de distribution de la dotation cadeau : un flyer papier non nominatif avec un QR code qui renvoie vers la dotation cadeau sur l’application Swile de l’utilisateur·ice final·e.
Méthode
Durée 4 mois.
J’ai travaillé en binôme avec une Product Manager dans la phase de cadrage, nous avons intégré assez rapidement le lead tech afin d’anticiper les contraintes techniques.
- Création d’un Lean canvas en phase de cadrage
- Audit ergonomique selon les critères de Bastien et Scapin du parcours existant
- Ateliers de définition des uses case et du user flow nominale
- Système Blueprint afin de mapper l’intégralité des interactions en front, back et support
- Focus group avec les équipes commerciales pour identifier les problématiques actuelles et tester l’appétence au flyer
- Idéation et création d’un premier parcours de commande
- Tests d’utilisabilité auprès de 9 clients et restitution
- Analyse des résultats et itérations
- Création d’un onboarding pour amener plus de réassurance
- Amélioration du suivi de commande
- Lotisation de la solution
- Mise en production
Focus sur les tests d'utilisabilité
Contexte
Afin de sécuriser la bascule des clients Bimpli vers la nouvelle offre Swile Gift, un support de distribution papier à été introduit. Il s’agit d’un flyer/carte postale que les admins pourrons distribuer à leurs salariés lors des évènements onsite type “arbre de Noël”.
Ces tests ont pour but de vérifier avec les clients la pertinence de l’offre et l’appétence aux supports papier.
Objectifs
Vérifier lors de ces tests utilisateurs :
Que les parcours sont compréhensibles et fluides
Le besoin de distribuer un support physique aux users
La compréhension des deux modalités de livraison
Que le wording de certains écrans est bien compris
En plus
Aller chercher des nouvelles idées et solutions venant de nos users
1 focus group
5 sales Gift
1 CSM
9 tests 1to1
7 admins Swile
2 admins Bimpli
9 tests 1to1
Ressenti global : 9,3 / 10
Simplicité : 9,1 / 10
Longueur : 9,7 / 10
Réalisés sur Maze
Mission
Noël approche !
Vous voulez passer une commande pour une dotation Gift, pour l’évènement Noël adultes.
Vous souhaitez aussi distribuer à vos salariés un flyer avec un message personnalisé pour les informer de leur dotation.
Tendances
- 100% ont réussi à commander le flyer
- Les admins Bimpli se disent intéressés par la commande du flyer
- La personnalisation du mail de communication aux utilisateurs est très importante pour les clients
Verbatims
« Pour la personnalisation, faudrait prévoir des messages types, avec par exemple le nom ou prénom du collaborateur. »
Élu CSE – Swile
« Moins il y a de choses, plus c’est facile – l’envoi dématérialisé est plus simple pour moi, j’ai peu de temps à y consacrer. »
Élue CSE – Swile
Recommandations
Intégrer la personnalisation au sein de l’e-mail pour le lot 1 Optimiser l’étape du simulateur à l’aide d’un atelier de co-création Rajouter un accompagnement sur le remplissage du CSV Prendre en compte les nouveautés liées à l’import de la gestion d’erreur pour le lot 1 Ajustements UI suite aux retours utilisateur